Банковские технологии: Prossima fermata

31.12.2013 Банковские технологии: Prossima fermata. 12.2013

Prossima fermata — так по-итальянски звучит выражение всего-навсего — «следующая остановка». Во всяком случае, именно так следующие остановки объявляются на маршруте № 1 «водного трамвая» вапоретто, который является единственным видом общественного транспорта в Венеции. Маршрут № 1 идет от острова Лидо через остановки Sant’Elena — Giardini — Arsenale — San Zaccaria... и так далее, длинным, извилистым, почти экскурсионным путем через всю Венецию — от Лидо до самой окраины Piazzale Roma, Римской площади, которая находится уже фактически на «твердой земле» и куда приходят автобусы, автомобили и прочий наземный транспорт, соединяющий собственно Венецию с «остальным миром».

По иронии судьбы или по сознательному замыслу организаторов, конференцию «Банк будущего», призванную обозначить радикальные перемены, новую сущность банковского бизнеса, было решено провести именно в Венеции, которая является символом уходящего времени, и ее неизменность охраняется всем миром. Решением ЮНЕСКО вся территория Венеции признана историческим и архитектурным памятником, на территории которого запрещены работы, влияющие на изменение ее облика. По крайней мере, без какого-то дополнительного решения. Это придает Венеции неповторимый, слегка потрепанный вид, который является одной из ее визитных карточек.

Венеция, кроме того, является родиной банковского бизнеса, именно в той его ипостаси, которая занимается функцией переводов и трансформацией наличных средств в безналичные и обратно. Как центральная торговая держава — в период с XII по XVIII века — Венеция нуждалась в удобных и надежных механизмах перевода средств для торговли между Западом и Востоком. На немногочисленных венецианских площадях стояли те самые широкие скамьи (banco), давшие название всей отрасли, за которыми сидели предприниматели, обменивавшие реальные денежные средства (как правило, золотые и серебряные монеты) на бумажные свидетельства, беспрекословно принимаемые к обратному обмену. Сегодня все то же самое реализуется с использованием электронных каналов.

Банковские технологии: Prossima fermata. 12.2013

Организаторами мероприятия «Банк будущего» выступила Международная платежная система денежных переводов ЮНИСТРИМ при поддержке Ассоциации российских банков (АРБ). Стратегическими партнерами стали компании «Диасофт» и MasterCard. Партнерскую поддержку конференции оказали также компании «Гамма-Центр» и Intervale.

Функция денежных переводов (ключевое значение в данном случае имеют характеристики «удобных и надежных») сегодня является одной из наиболее перспективных в банковском бизнесе. В условиях сокращения спроса на кредитование и повышенного внимания к этой сфере деятельности со стороны регулирующих органов деятельность банка, предусматривающая взимание комиссионных платежей за проведение транзакций, вызывает большой интерес у всех представителей банковского бизнеса. Очевидно, этим объясняется то, что на конференцию в Венеции собрались более 150 представителей банков из России и стран СНГ, и аудитория с большим вниманием выслушивала выступления представителей платежных систем, банков, реализующих те или иные проекты в области перевода средств и поставщиков автоматизированных решений для выполнения таких функций.

Открывая конференцию, президент АРБ Гарегин Тосунян отметил, что банковское сообщество не только в России, но в мире сегодня вынуждено действовать в новых условиях, которые характеризуются массовых сокращением расходов и стремлением к повышению эффективности. Все это требует развития инновационного подхода к взаимодействию с клиентами и развития новых продуктов и решений.

Председатель правления КБ ЮНИСТРИМ Кирилл Пальчун рассказал о ключевых трендах рынка денежных переводов в России и СНГ. По его словам, глобальный рынок денежных переводов сегодня составляет 550 млрд долл., а количество мигрантов 232 млрд человек. К 2020 г. 4% населения земли будут мигрантами. Это тот сегмент, который активно использует сервис денежных переводов, и на который следует обратить особое внимание банкам, стремящимся повысить эффективность своего бизнеса. Значимость России и стран СНГ в глобальном рынке денежных переводов будет только расти, считает Кирилл Пальчун. По его мнению, к 2020 г. доля региона может составить более 16% в глобальном распределении.

Один из самых заметных трендов — мобильность потребителя. Новые коммуникационные технологии и снижение стоимости терминального оборудования подталкивают пользователей к переходу на мобильные формы взаимодействия с банками. «Пора отбросить старое понятие в определении клиентов денежных переводов — трудовые мигранты. Нужно смотреть на рынок шире — с развитием рынка труда и готовностью потребителей следовать туда, где есть интересная работа, с одной стороны, и ростом возможностей для удаленной работы — с другой, мы можем говорить о мобильных потребителях. Именно для них сегодня банки должны предложить полный спектр новейших сервисов для платежей и переводов», — считает Кирилл Пальчун.

Изучение клиента и предложение ему наиболее устраивающих именно его услуг — безусловный тренд в банковском бизнесе последнего времени. Директор департамента новых продуктов КБ ЮНИСТРИМ Андрей Куликов представил рекомендации по работе с базой клиентов денежных переводов. Подход к клиенту должен быть комплексным, считает представитель КБ ЮНИСТРИМ. Нужно изучать жизненный цикл клиента, условия его жизни и особенно сти пользования банковскими продуктами, активно предлагать дополнительные продукты, например, транспортное приложение на карте вместе его пребывания, медицинскую страховку и т. д. «Если мы создадим такой уровень лояльности, когда первым телефоном в записной книжке клиента будет телефон вашего банка, такой клиент будет прибыльным», — заявил Андрей Куликов.

При этом клиенту должно быть интересно работать с этим банком и этим банковским продуктом. Руководитель департамента финансовой практики исследовательской компании TNS Ирен Иерарди отметила, что современному клиенту важны такие вещи, как простота и удобство пользования продуктом, а также... интерес к нему. «Клиент не будет покупать ваш продукт, если ему будет неинтересно им пользоваться», — прокомментировала представительница TNS исследования своей компании.

Первый заместитель председателя Правления ПромСервисБанка Валентина Галицкая: «Озвученные мысли полностью совпадают состратегией нашего банка. Нам сейчас важно понять, что интересует потребителя, что ему нужно, чтобы предложить ему тот продукт и обслуживание, которые в наибольшей степени отвечают его потребностям».

Вопрос, что нужно потребителю — полнофункциональные инструменты удаленного обслуживания или удобная работа с операционистами в банковском офисе — также стал предметом активного обсуждения. Несмотря на массовое внедрение систем удаленного обслуживания, существенная (по некоторым оценкам, основная) часть банковских клиентов предпочитает получать обслуживание в офисе. Директор департамента по работе с коммерческими банками компании «Гамма-Центр» Дмитрий Муляр рассказал о трансформации, которую проходит сегодня банковский офис в связи с изменения в потребительском поведении. Он сказал, что с одной стороны клиент хочет и может совершать рутинные операции дистанционно, не приходя в банк. С другой стороны, чтобы хорошо понять новый или сложный финансовый продукт, ему нужно идти в отделение, чтобы пообщаться с консультантом. В этом, помнению эксперта «Гамма-Центр», и состоит изменение роли банковских отделений — постепенное превращение из центров рутинных транзакций в центры продаж сложных продуктов и консультаций по управлению финансами.

Рост спроса на банковские услуги привел к росту нагрузки на отделения, отмечает руководитель проектов Дирекции кассовой техники компании Inpas Сергей Кикоть. Рост очередей, нагрузка на операционистов приводят к тому, что клиенты остаются недовольными обслуживанием в определенном банке и уходят к конкурентам. Решить эту проблему позволяют системы автоматизации, в частности, компания Inpas предлагает решение «электронный кассир» с замкнутым оборотом наличности, которое позволяет автоматизировать рутинные операции и снизить нагрузку на банковских операционистов.

Изменение потребностей клиентов приводит к тому, что на рынок, традиционно считавшийся банковским, приходят новые игроки. «Сегодня на рынке финансовых услуг появился новый тип игроков, которые наравне с банками конкурируют за предпочтения потребителя в выборе платежного сервиса. Это и электронные кошельки, и платежные системы, и онлайн/мобильные сервисы», — заявил член Совета Директоров компании «Диасофт» Александр Генцис. Только технологии, которые позволят банкам обеспечить гибкость, мобильность и оперативность с сохранением высокой надежности при обслуживании клиентов, сохранят для банков возможность остаться конкурентоспособными на изменяющемся рынке. Такую возможность обеспечивают, прежде всего, технологии компонентных систем. «Банк Будущего именно такой: быстрый, гибкий, технологичный, — сказал Александр Генцис. В эру цифровых финансов, когда потребителю нужен доступ к разнообразным финансовым услугам, как ему удобно — будь то в офисе банка или через мобильные и онлайн-интерфейсы — FLEXTERA обеспечивает автоматизацию реальных бизнес-процессов банка, позволяет наладить обслуживание клиента в одном окне, что повышает скорость и качество обслуживания, эффективность сотрудников и в конечном итоге позитивно сказывается на прибыльности банка, в том числе и за счет реализации кросс-продаж».

Представители банка «Юнистрим» продемонстрировали устройство для мобильной работы с платежами. Это компактный программно-аппаратный комплекс, который включает в себя кассовый аппарат, терминал, связанный с системой переводов «ЮНИСТРИМ», фискальный регистратор. Устройство обладает возможностью связи с банками и другими организациями по беспроводным каналам. «Это устройство, которое позволяет любой точке продаж предоставлять клиентам полный спектр банковских услуг, связанных с платежами. Это денежные переводы, оплата мобильной связи, погашение переводов и т. д.», — подчеркивает глава ЮНИСТРИМ Кирилл Пальчун.

Рост количества устройств, позволяющих осуществлять массу банковских операций, в том числе за пределами банковских отделений, помимо несомненных удобств, несет с собой рост угроз для безопасности платежей, предостерегает главный специалист Главного управления регулирования банковских операций Национального банка Республики Беларусь Ольга Антонович. Нацбанк Белоруссии уделяет большое внимание развитию новых технологий, оценивая при этом не только удобство, но уровень безопасности решений, так, чтобы новые возможности не обернулись новыми проблемами для банковских клиентов, подчеркнула Ольга Антонович.

Тем не менее, изменения уже, пожалуй, не удастся остановить. «Традиционный бизнес остался в прошлом. Нам необходимо трансформироваться, чтобы отвечать требованиям наших клиентов», — говорит Кирилл Пальчун из банка ЮНИСТРИМ.

Председатель Совета директоров Юниаструм Банка Георгий Писков, выступивший модератором дискуссии о будущем электронных платежей, в ходе обсуждения задал аудитории вопрос: кто из присутствующих в зале людей за последнюю неделю не совершал ни одной операции в Интернет или мобильном банке? Ожидаемо, в зале таких не оказалось. Электронные банковские операции уже вошли в нашу жизнь. Подводя итог дискуссии, Георгий Писков подчеркнул, что говорить о «банке будущего» стоит уже в настоящем времени: «Собственно говоря, будущее уже наступило».

Изменения происходят неумолимо, и трансформация идет прямо на наших глазах. В центре Венеции, у моста Риальто, напротив рынка Rialto Mercato, на котором покупали продукты еще крестоносцы, плывущие завоевывать Константинополь, стоит затянутое в строительную пленку здание, в котором ведутся активные работы. Говорят, это здание купила группа United Colors of Benetton, и на этом месте будет торговый центр, один из крупнейших в северной Италии.

Рядом с упомянутой Piazzale Roma стоит отель Santa Chiara. С одной стороны он выглядит как типичная венецианская гостиница — невысокое краснокирпичное здание со следами прошедших времен на фасаде. А с другой стороны здание выглядит совсем по-другому. Глава Юниаструм Банка Георгий Писков совершенно прав — будущее уже наступило. Prossima fermata — будущее. Нравится нам это или нет.

Юрий Гордеев
Банковские технологии
12.2013